Glossaire 4.0

Pour mieux appréhender les conférences du cycle, le glossaire ci-dessous rassemble les termes clés qui seront présenter durant les Rendez-vous 4.0.

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Concept
Définition
Ecosystème digital
L’écosystème digital d’une organisation désigne l’ensemble de composantes de sa présence en ligne. Il inclut non seulement ses sites web et e-commerce, mais aussi ses sites et applications mobiles, ses pages sur les réseaux sociaux, ses blogs, la présence de ses produits sur les sites de ses revendeurs, etc. Il peut aussi s’étendre aux activités d’e-mailing, de publicité digitale ainsi qu’à la visibilité de l’entreprise dans les moteurs de recherche. Lorsque l’entreprise dispose de points de vente physiques, l’écosystème intègre souvent des éléments présents dans ces environnements (écrans d’affichage, caisses, étiquettes, balises, bornes, tablettes, etc.). Avec l’émergence des objets connectés, de nouveaux composants rejoignent l’écosystème (agents conversationnels, produits intelligents, etc.).
Expérience
Le marketing expérientiel s’intéresse à la façon dont le client vit ses différentes interactions avec un produit, un service ou une marque. Il prend globalement en compte les ressentis du client, les émotions qu’il éprouve, tout au long du cycle relationnel. En faisant appel à des éléments sensoriels et émotionnels, plutôt que simplement rationnels, ce marketing cherche à approfondir son impact et son emprise sur le client. Le domaine des interfaces homme-machine, et de l’ergonomie, s’est progressivement enrichi et élargi pour traiter globalement de l’expérience client telle qu’elle vécue au travers des différents canaux, notamment digitaux, mais plus largement au travers de tous les points de contact entre la marque et ses cibles (UX pour User eXperience, CX, pour Customer eXperience). Dans ce domaine, l’objectif est notamment d’assurer une expérience de qualité bien sûr, mais surtout cohérente quel que soit le point de contact, le moment du contact et son contexte.
GAFA
Les Gafa, sont les quatre acteurs majoritaires actuels d’Internet (Google, Amazon, Facebook et Apple).
Omnicanalité
Avec le développement de canaux de communication et de vente digitaux, les entreprises ont vu se multiplier les points de contact qu’elles entretiennent avec leurs prospects et leurs clients. Progressivement, elles sont passées d’une relation monocanale à une relation multicanale. Dans la banque par exemple, le guichet a été complété par les bancomats, les plates-formes e-banking, les call-centers, les applications de m-banking, etc. Dans le contexte de la vente, le client recourt fréquemment à plusieurs canaux dans le cadre de son processus d’achat, et plus largement dans le cadre de son cycle relationnel avec une entreprise ou une marque. Il peut par exemple se renseigner dans un point de vente, puis consulter des sites web, puis acheter en ligne, et enfin recourir au service après-vente par téléphone ou dans un point de vente. Le marketing omnicanal vise à garantir la cohérence, l’intégration et la fluidité de l’expérience vécue par le client lors de ces différents contacts, quel que soit le canal emprunté.
Showrooming
pratique du consommateur qui se rend chez un commerçant pour évaluer physiquement un produit, s’informer auprès de lui et acheter sur internet auprès d’une autre enseigne.

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